深圳网游投诉量增8倍 游戏账号被封存成焦点

今年深圳市区两级消委会共受理消费者投诉7410宗，比上年度增长54.57%。其中，网络游戏投诉同比增长近10倍，网购、邮购、虚拟财产交易等新型消费模式投诉快速增长。昨日，深圳市消委会公布了2009年消费投诉情况，全年总计投诉解决率达99.04%，为消费者挽回经济损失近700万元。

市消委会表示，尽管本年度消费者投诉与2007年度基本持平，但投诉类型和各自增长幅度都有较大变化。其中，最大的变化就是，消费投诉热点从日常消费品向新兴服务领域转变，互联网的投诉近三年由43宗增加到416宗，电信服务类投诉从68宗增加到529宗，数量增长均近10倍。

网购等新兴消费领域投诉快速增长

本年度服务类投诉3201宗，占投诉总量43.2%，同比增幅高达75.98%，依旧占据投诉类别首位。其中，消费者反映经营者不自觉履行“三包”义务、售后服务不到位、技术水平低下等服务质量问题以及违反合同约定、不兑现服务承诺、存在格式条款等营销合同问题逐渐成为消费者投诉的热点，分别占服务类投诉30.18%和20.12%，增长幅度与上年度同比分别为68.29%和90.53%。

在投诉类型上，随着网购、邮购、电视购物、预付款消费、虚拟财产交易等网络新型消费模式逐渐因便捷成为越来越多消费者的选择，其投诉量也快速增长。本年度网购投诉同比增长127.42%、电视购物投诉同比增长457.14%，存在的问题以网上销售商虚假性、购买商品质量不合格、不实广告宣传、缺乏维权依据居多。

游戏账号被封存成争议焦点

在互联网投诉中，由于消费者与网络服务商对游戏账号、游戏装备、Q币等虚拟财产被盗、被封存或降级的责任归属以及损失的认定存在争议，因此，网络游戏投诉增长最大，全年高达151宗，同比增长843.75%，所占比例比上年度增长22.85%。

市消委会相关负责人表示，游戏账号和密码被盗被封存是消费者泄露还是网络服务商管理不善造成目前难以查证区分责任。消费者实施不当交易行为，如使用第三方非法软件或通过非正规渠道购买虚拟财产是否存在主观故意是网络游戏纠纷的关键所在。而网络服务商为保护其他消费者权益，在网络游戏过程中对这些行为进行封存或降级，也同样侵害了对此合法性不知情的消费者权益，给消费者造成的损失也难以评估和认定，因此，赔偿问题难以达成一致。