网游投诉激增 玩家维权艰难问题亟需解决

中国消费者协会近日公布的信息显示，2009年全国各级消协组织统计汇总共受理消费者投诉636799件。互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第3位，互联网服务投诉呈持续增长势头。在互联网投诉中，消费者反映网络游戏服务的主要问题是：游戏运营商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使消费者上当受骗。

网游投诉急剧增长

各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，甚至成为部分玩家为寄托理想而建立的一个相当重要的虚拟世界。可在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因毁于一旦。从目前的情况看，消费者反映的问题主要集中在网游运营商随意封停账号、游戏平台不稳定、擅自变更游戏协议等方面。

游戏账号是消费者登录网络游戏所必备的，里面存有消费者个人资料以及游戏人物的属性、物品、技能、级别、装备等各种重要信息。消费纠纷中，消费者经常遭到封停的境遇，而且不能获得准确原因。

王磊是某款大型国产游戏的玩家，已经玩该款游戏2年。在这个游戏里，王磊有两个账号。王磊发现，最近自己的一个账号被无故封停了。王磊打电话询问，被告知使用第3方软件，也就是外挂软件。王磊觉得自己实在冤枉，因为在游戏里面，王磊并没有使用第3方软件，在游戏外也仅使用360保险箱进入游戏，而且对方的客服人员也是在被告知没有任何办法，只有等封停结束后账户才能使用。对于网游运营商的封停账号行为，王磊感到自己的权益受到侵害。他向消委会投诉，还准备要用法律手段维护自身的合法权益。

“宕机”是虚拟世界消费纠纷的又一焦点问题。“宕机”是指游戏服务器突然停机，影响消费者使用。在现实生活中，同一时间在线游戏人数过多造成服务器超负荷运转、运营商的服务器中病毒、用户自身的网络环境兼容等，都可能引发“宕机”。不少消费者反映，游戏运营商没有对“宕机”给出合理的解释和提醒。

游戏平台的稳定性也直接关系到消费者的利益。游戏平台的日常维护主要分为游戏开发商的软件维护和游戏运营商的硬件维护，不论软件还是硬件出现问题，都会使游戏平台出现不稳定的状况，其直接表现就是消费者无法正常玩游戏，经常掉线、死机。有消费者反映，部分游戏运营商由于内部纠纷导致游戏平台不稳定，但没有给予消费者补偿。

“霸王”露面虚拟世界

不论是哪种消费纠纷，最后能否解决的关键往往落在游戏运营商身上。但记者发现，不少游戏运营商在虚拟世界中摆出了“霸王”的面孔，导致消费者叫苦不迭。

在网络游戏中，消费者相对服务商来说明显处在弱势地位。网游运营商不但具备了经济、技术上的优势，而且在游戏的维护经营中也起着操控全局的作用。一旦发生账号被封等情况，因为技术上与经验上的弱势，消费者根本无从判断自己账号为什么被封停。

封停账号是网络游戏运营商对在网络游戏过程中有违规行为的消费者进行惩处的通常做法，这为创造一个公平、透明的游戏网络环境确实起到了一定的作用。但目前封停账号的权利被运营商一手掌控，是否封停都由其说了算，致使消费者连申辩的权利也没有，这对消费者来说是显失公平的。

玩家在玩游戏的过程中同普通消费者一样也具有知情权。网络游戏运营商为公正游戏秩序，打击使用“外挂”软件等作弊现象，封存违规玩家账号的行为，本无可厚非。但在采取措施前，应当向消费者出具充分的证明，提供相关的信息，如使用外挂的时间等，让消费者心里有数，让玩家明明白白。而对于网游公司错封账号等情况，则应尽快恢复账号，如造成消费者损失还要承担相关的赔偿责任。

消费者维权难问题亟需解决

为什么消费者会难以维权?记者从消委会了解到，消费者难维权主要有以下几个方面原因：一是目前有关互联网法律监管制度还不完善。游戏玩家们的消费行为和交易都是依靠网络来完成，享受到的服务也是非物质化的。虚拟财产的保护是社会发展的一个必然趋势，相关主管部门近年来也一直在利用行政手段来保护消费者和企业的权益。但是当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，特别是虚拟财产保护的问题，消费群体特别希望并需要司法界的积极参与，为产业的发展提供更多的法律保障。

第二个原因是网游市场不成熟。从整个游戏行业来说，整个网络游戏产业也是处于一个起步阶段，国内游戏市场的经营上还有许多不规范的地方，一些技术上的难题还很难解决。

第三个原因是一些玩家喜欢用外挂软件投机取巧。部分消费者在游戏过程中，有太强的求胜投机心理，使用一些外挂软件，这种行为不仅破坏了游戏的公平性，而且还损害到了运营商的利益。外挂作为非游戏软件开发者以外第三方制作，对其软件的修改必将破坏游戏数据，严重的可以造成游戏服务器重要资源损坏、丢失，破坏游戏平衡性，导致已有用户的流失，极大地损害了游戏的娱乐性。

所以游戏运营商会花费巨额物力及财力用于打击外挂，但是这又导致了其不能专心于提高运营能力及开发技术，整个产业的技术开发能力将得不到长足的发展，由于外挂导致的大量用户损失及投诉，影响了用户群体的稳定。